Положение о порядке рассмотрения обращений граждан

1. Общие положения

 

1.1. Положение определяет порядок организации рассмотрения обращений граждан, включая организацию личного приема граждан, контроль соблюдения порядка рассмотрения обращений граждан, анализ и обобщение информации, содержащейся в них, в медицинской организации (далее - медицинская организация).

1.2. Положение разработано в соответствии с Федеральным законом от 21.11.2011 N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

1.3. Работники медицинской организации, осуществляющие рассмотрение обращений в соответствии с их должностными инструкциями, несут установленную законодательством Российской Федерации персональную ответственность, в том числе за объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений, достоверность ссылок на нормативные правовые акты.

1.4. Работники медицинской организации, осуществляющие рассмотрение обращений, обеспечивают обработку персональных данных обратившихся граждан в соответствии с законодательством Российской Федерации о персональных данных.

2. Порядок информирования граждан
об организации рассмотрения обращений

2.1. Письменные обращения с доставкой по почте или курьером направляются по почтовому адресу медицинской организации, указанному в договоре на оказание платных медицинских услуг, а также на адрес электронной почты, предназначенный для приема обращений граждан и указанный на официальном сайте медицинской организации: nika-spring@nika-nn.ru.

2.2. Гражданин вправе самостоятельно подать письменное обращение по адресу медицинской организации, указанному в договоре на оказание платных медицинских услуг, а также по адресу обособленного подразделения медицинской организации в рабочие дни и часы медицинской организации, указанные на официальном сайте медицинской организации: nika-spring@nika-nn.ru.

2.3. Обращения также могут поступать по телефонам горячей линии, информация о работе которых размещается на официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

2.4. Порядок приема обращений граждан и график личного приема граждан размещаются на информационных стендах и на официальном сайте медицинской организации в информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

3. Прием и регистрация обращения

3.1. При приеме письменных обращений и документов, связанных с их рассмотрением, уполномоченным работником медицинской организации:

а) проверяется правильность адресности корреспонденции;

б) вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов;

в) сортируются ответы на запросы по обращениям.

3.2. На каждое поступившее обращение заводится отдельный входящий номер.

3.3. В случае если в письменном обращении граждан не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и/или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, обращение не регистрируется и не рассматривается.

4. Организация рассмотрения обращений

4.1. Уполномоченные на рассмотрение обращений работники проверяют наличие информации о факте направления обращения для рассмотрения, знакомятся с содержанием обращения и приступают к подготовке необходимых ответов или соответствующих запросов.

4.2. В случае если в поступившем обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу работников медицинской организации, оно может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов. При этом гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.

4.3. Письменное обращение, поступившее в медицинскую организацию, рассматривается в течение 10 календарных дней со дня, следующего за днем регистрации письменного обращения.

4.4. В проекте окончательного ответа гражданину обобщается информация, полученная от всех соисполнителей по конкретному обращению, после чего проект ответа передается на подпись руководителю (главному врачу) медицинской организации. После подписания ответа на обращение он передается для последующей отправки адресатам почтой России/электронной почтой.

4.5. Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5. Организация личного приема

5.1. Личный прием граждан по вопросам, относящимся к полномочиям медицинской организации, осуществляется главным врачом медицинской организации в соответствии с графиком личного приема, утверждаемым руководителем медицинской организации.

5.2. Организацию личного приема граждан осуществляет главный администратор путем:

а) обеспечения записи граждан на личный прием по их письменным обращениям;

б) своевременного уведомления граждан о проведении личного приема главным врачом медицинской организации;

в) получения не позднее 3 рабочих дней до даты приема от уполномоченных лиц медицинской организации, осуществляющих рассмотрение обращений граждан, необходимых материалов к приему (краткой справки по обращению с изложением сути обращения и предлагаемых вариантов решения вопроса), а также при необходимости других материалов, позволяющих решить вопросы обращения в наиболее полном объеме.

5.3. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

5.4. Граждане приглашаются на прием в порядке очередности.

5.5. Работники, осуществляющие организацию и проведение личного приема граждан, вправе уточнить мотивы обращения и существо вопроса, а также ознакомиться с документами, подтверждающими обоснованность сведений и доводов заявителя.

5.6. Ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан ему устно в ходе личного приема.

5.7. На письменных обращениях, принятых в ходе личного приема, указывается дата и делается отметка "принято на личном приеме". Рассмотрение таких обращений осуществляется в соответствии с разделом 4 Положения.

5.8. Если в ходе личного приема выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не относится к компетенции медицинской организации, гражданину разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

6. Анализ обращений

6.1. Должностные лица медицинской организации обеспечивают учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан, в том числе следующих данных:

а) количество и характер рассмотренных обращений;

б) количество и характер решений, принятых по обращениям медицинской организацией в пределах ее полномочий;

в) количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях в отношении дел, интересы по которым представляла медицинская организация.

6.2. Должностные лица медицинской организации на основании анализа вопросов, содержащихся в обращениях, вносят предложения, направленные на устранение недостатков, в том числе в области нормативного правового регулирования в сфере охраны здоровья граждан.

6.3. Уполномоченный работник медицинской организации по работе с обращениями граждан обобщает результаты анализа обращений по итогам календарного года и представляет соответствующий доклад руководителю медицинской организации.

7. Заключительные положения

7.1. Положение утверждается приказом руководителя медицинской организации и вступает в силу с момента его утверждения.

7.2. Внесение изменений в действующее Положение производится приказом руководителя медицинской организации. Изменения вступают в силу с момента подписания соответствующего приказа.